Czasy, w których kontakt z klientem utrzymywaliśmy jedynie telefonicznie lub mailowo, są dawno za nami.
W niezwykle szybkim tempie rośnie ilość firm, które koncentrują swoje strategie wokół komunikacji omnichannel, wykorzystując Facebooka, Instagrama czy WhatsApp. Co kryje się za popularnością tego podejścia?
Strategia wielokanałowa to nic innego, jak nawiązywanie i utrzymywanie relacji z klientami za pośrednictwem różnych kanałów, zwłaszcza z użyciem mediów społecznościowych. Automatycznie zwiększa to ilość miejsc, w których klient może nas nie tylko odnaleźć, ale także wejść z naszą marką w interakcję i uzyskać odpowiedzi na ważne dla niego pytania. Dzięki szerokiemu wachlarzowi możliwości doświadczenie klienta utrzymuje się na stałym, wysokim poziomie.
Podejście omnichannel promuje tworzenie spójnych przekazów i dobrze funkcjonującej sieci wsparcia dla potencjalnych klientów na wszystkich następujących kanałach: w social mediach, mailowo, telefonicznie, przez komunikatory tekstowe, na naszej witrynie oraz – jeśli istnieje – w stacjonarnym oddziale. Dzięki komunikacji wielokanałowej wszystkie gałęzie bezproblemowo się łączą. Musi to zatem dotyczyć także sposobu, w jaki zespoły obsługi klienta komunikują się z użytkownikami – konsekwencja wymagana jest wszędzie i za każdym razem.
Łącząc wszystkie kanały komunikacyjne i tworząc jedną główną skrzynkę odbiorczą, uzyskujemy centralną stację, na której możemy pracować. Co najważniejsze, może to pomóc zaoszczędzić naszemu zespołowi bardzo dużo czasu, marnowanego na klikanie z platformy na platformę w celu wyszukania wiadomości przychodzących.
Dodatkowo, pozwala nam to także na tworzenie specjalnych profili klientów i umieszczanie w nich wszystkich kluczowych informacji dotyczących ich danych oraz zapewnia wgląd w nasze wcześniejsze interakcje z nimi. Klienci lubią czuć się zaopiekowani, irytuje ich konieczność wielokrotnego tłumaczenia swoich potrzeb i dlatego komunikacja wielokanałowa pozwala pozbyć się tego problemu raz na zawsze.
Do zachowania wysokiej jakości i skuteczności, każdy zespół obsługi klienta potrzebuje świetnej współpracy. Przy wykorzystaniu wielu kanałów i posługiwaniu się jedną skrzynką odbiorczą, problemy związane z odpowiedzialnością za konkretne kanały odchodzi w zapomnienie. Odbieranie oraz delegowanie przychodzących wiadomości staje się dzięki niej łatwe i przejrzyste – po pojawieniu się wiadomości wiemy, kto już pracuje nad daną sprawą, nie pojawiają się nieporozumienia, a wydajność teamu zwiększa się.
Subtelna, ale bardzo istotna zaleta wprowadzania komunikacji wielokanałowej, która w dłuższej perspektywie zapewni naszej firmie rozwój i sukces. Dzięki ścisłej strategii omnichannel cała organizacja będzie w oczach potencjalnych klientów wyglądać bardziej profesjonalnie. Jeśli komunikacja w naszej firmie jest spójna, intuicyjna i łatwa, szybko uda się nam zyskać zaufanie oraz podnieść renomę.
Współcześnie, zanim klient decyduje się na skorzystanie z usług danego przedsiębiorstwa, najczęściej robi dokładny przegląd rynku, sprawdzając różne kanały. Jeśli wydarzy się, że odpowiemy mu szybko na wiadomość mailową, ale nie odpowiemy w ogóle przez Facebooka, nie będziemy prezentować się zbyt profesjonalnie.
Wielokanałowa skrzynka odbiorcza umożliwia dostarczanie obsługi klienta z najwyższej półki, a to z kolei od zawsze najlepsza reklama, którą możemy sobie zapewnić. W dobie ogromnej konkurencji na rynku, wszyscy użytkownicy oczekują dużo lepszej obsługi niż kiedykolwiek wcześniej. Jeśli będą zadowoleni, zapewne powiedzą o tym swoim znajomym.
Dlatego właśnie coraz więcej firm inwestuje we wszystko, co bezpośrednio dotyczy klienta i budowania z nim jak najlepszych relacji, a komunikacja omnichannel to z całą pewnością jedna z takich metod.
Zdj. główne: René Ranisch/unsplash.com
